服務(wù)行業(yè)注重顧客體驗(yàn)，因此在餐廳工作也要著重訓(xùn)練對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)。本資料將這些顧客細(xì)節(jié)服務(wù)列舉出來，從中也可以自己進(jìn)行拓展，供參考。

    1、姓名

    記住顧客的姓名并以顧客的姓氏適當(dāng)?shù)胤Q呼顧客，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。對(duì)顧客來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他來時(shí)，他會(huì)感到自豪和榮幸。

    2、詞語(yǔ)的選擇

    以適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與顧客搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使顧客感到一種有人情味的服務(wù)。

    3、語(yǔ)調(diào)、聲音、語(yǔ)氣

    語(yǔ)調(diào)、聲音、語(yǔ)氣是講話的“弦外這音”，往往比說話的內(nèi)容更重要。顧客可以從這些方面判斷出你說話內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)理。

    4、面部表情

    面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴顧客，你的服務(wù)是怎樣的。

    5、目光接觸

    眼睛是一個(gè)人心靈的窗口，當(dāng)你的目光與顧客接觸時(shí)，不要回避，也不要躲閃，更不要總盯著顧客看，要通過適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|向顧客表明你對(duì)他（她）服務(wù)的誠(chéng)意。

    6、站立姿勢(shì)

    站立姿勢(shì)可以反映出對(duì)顧客是厭煩、冷漠，還是關(guān)心、歡迎等各種不同的態(tài)度。

    7、聆聽

    聽與講是我們對(duì)顧客服務(wù)中與顧客交流溝通的一個(gè)方面。注意聆聽顧客的話可以表現(xiàn)出你對(duì)顧客的尊重，同時(shí)有助于我們多了解顧客所需，以便更好地為顧客服務(wù)。

    8、友誼

    員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，顧客做客還有什么意思呢？所以要表現(xiàn)出與同事之間的友好，與顧客之間的友好。

    二、建立技巧

    1、善于理解顧客、體諒顧客，多以顧客的角度來考慮問題；

    2、善于預(yù)見和掌握顧客光顧我們公司的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性的服務(wù)；

    3、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使顧客感覺你確實(shí)在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，并能體諒和滿足他的要求；

    4、對(duì)顧客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾；

    5、對(duì)顧客要一視同仁，平等對(duì)待；

    6、重視給顧客的第一印象。

    三、關(guān)系維持

    1、優(yōu)良的態(tài)度和禮儀禮貌

    顧客需要得到熱情、周到、細(xì)致、齊全的服務(wù)，尊重顧客需要得到優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌。

    （1）微笑；

    （2）初步問候：“先生/老板，您好！”（或歡迎光臨）；

    （3）時(shí)間問候：早上好/中午好/晚上好；

    （4）稱呼禮：一般稱呼“先生/老板/夫人/小姐”；

（5）應(yīng)答禮：“是，知道了”；沒聽清楚就應(yīng)講：“先生，對(duì)不起。請(qǐng)您再講一遍好嗎？”或“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”禁止說：“不可以/不準(zhǔn)/不知道/沒有辦法”；

    （6）迎送禮：規(guī)定行禮，迎送動(dòng)作；

    （7）操作：著裝、儀容、儀表符合規(guī)定，不準(zhǔn)喧嘩、開頑笑、哼小曲，工作場(chǎng)所安靜，敲門規(guī)范（有節(jié)奏輕敲，敲一下后若沒有人應(yīng)答，稍停片刻再緩敲兩次），送飲品規(guī)范（半蹲）；

    （8）招手禮；

    （9）鞠躬禮；

    （10）致意禮；

    （11）良好的態(tài)度（用表情、語(yǔ)言、神態(tài)來表達(dá)對(duì)顧客服務(wù)時(shí)的尊敬與友好）；

    （12）和藹、親切、文明。

    2、認(rèn)真對(duì)待顧客的批評(píng)

    顧客的批評(píng)意見，首先表示真誠(chéng)的歡迎，先要認(rèn)真傾聽，讓顧客把話說完，要保持冷靜，切忌當(dāng)面與顧客爭(zhēng)辯，不得推卸責(zé)任，做好記錄。

    （1）立即向顧客道歉，報(bào)告上級(jí)尋求解決辦法；

    （2）注意語(yǔ)氣選擇，運(yùn)用智慧，緩解、避開分歧；

    （3）“對(duì)”讓給顧客，給顧客臺(tái)階下，理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

    3、需要感情化服務(wù)，以情感人

    用真誠(chéng)深厚的感情去為他人服務(wù)，理解人、關(guān)心人、體貼人、幫助人，做到“急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，解顧客之所難”。

    4、需要細(xì)致化、超?；姆?wù)

    從專車接送，送雨傘，送餐服務(wù)，主動(dòng)訂票，幫助找商場(chǎng)，老幼出入的攙扶等細(xì)處著手。

    5、個(gè)性化服務(wù)

    根據(jù)顧客個(gè)性，更為主動(dòng)、靈活、有針對(duì)性、更強(qiáng)的情感投入，真正地關(guān)心顧客，體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度。

    6、幫助解決顧客的疑難

    四、基本規(guī)則

    要與顧客建立良好的顧客關(guān)系，就要對(duì)顧客有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解員工與顧客的關(guān)系，掌握顧客的心理才能與顧客溝通。

    1、正確認(rèn)識(shí)顧客

    （1）尊重顧客。

    A、顧客是“人”，要把顧客當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，語(yǔ)言表達(dá)避免出現(xiàn)誤會(huì)；

    B、要充分理解、尊重和滿足顧客的需求，尤其要尊重和滿足顧客作為“現(xiàn)代人”的各種“人之常情”；

    C、對(duì)顧客的“不足之處”要多加寬容、諒解，顧客也是有缺點(diǎn)的，因此對(duì)顧客我們不能苛求，而要抱有一種諒解、寬容的態(tài)度。

    （2）顧客是服務(wù)的對(duì)象

    服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，顧客是“服務(wù)的對(duì)象”。無(wú)論如何也不能去“氣”自己的顧客。道理很簡(jiǎn)單，顧客來到酒店，是來“花錢買享受”的，而不是“花錢買氣受”的。尤其要注意以下幾點(diǎn)：

    A、顧客不是評(píng)頭論足的對(duì)象；

    B、顧客不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，因?yàn)榧词鼓阙A了，你得罪了顧客，使顧客對(duì)你和本中心不滿意，實(shí)際上你還是輸了；

    C、顧客不是“說理”的對(duì)象；

    D、顧客不是“喊叫”和“勸告”的對(duì)象。

    2、理解顧客對(duì)中心產(chǎn)品需求的心理

    高技術(shù)現(xiàn)代社會(huì)給人帶來了許多方便，人們與那些“鋼性、冷冰冰、硬邦邦”的東西打交道越來越多，而與“柔性的、活生生、有血有肉、有感情”的人打交道的機(jī)會(huì)越來越少。

    生活在心理上充滿競(jìng)爭(zhēng)的“無(wú)情”時(shí)代，活得很累、很辛苦、很無(wú)奈，各行各業(yè)缺乏親切感、自享感、新鮮感，而多了精神緊張，渴望從日常生活的精神緊張中解脫出來。

  3、掌握到顧客的溝通技巧

    （1）重視對(duì)顧客的功能服務(wù)和心理服務(wù)，使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”；

    （2）對(duì)顧客不僅要斯文和彬彬有禮，而且要謙恭、殷勤；

    （3）對(duì)待顧客要善解人意；

    （4）“反話”正“說”講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別學(xué)會(huì)說“不”的藝術(shù)，要盡可能的用“肯定”的語(yǔ)氣去表示“否定”的意思：比如用“您可以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”，“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”代替“對(duì)不起，您的房間還沒收拾好”；

    （5）否定自己，而不要否定顧客。在與顧客溝通時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定顧客。比如，應(yīng)說“如果我有什么地方?jīng)]說清楚，我可以再說一遍”，而不應(yīng)該說“如果您還有什么地方?jīng)]聽清楚，我可以再說一遍”。

    五、注意事項(xiàng)

    顧客有什么愿意表現(xiàn)出來的長(zhǎng)處，要幫他去表現(xiàn)出來。反之，如果顧客有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。