餐企要賺錢，首先需要客戶的認(rèn)可

我們常說(shuō)“顧客是上帝”，但是上帝如真愛，哪有那么多。何況人的精力有限，很難做到“客客平等”，否則哪會(huì)有生意的好壞之分。我們不主張將顧客以三六九等分之，但是在經(jīng)營(yíng)中，有一類顧客確實(shí)需要我們格外珍惜——他們就是常客。

在2016年《時(shí)間的朋友》跨年演講中，羅振宇就提出一種從流量思維到用戶思維的理念轉(zhuǎn)變，在2017年的演講中，他又提出一個(gè)“升級(jí)版”理念超級(jí)用戶思維。這不僅適用于互聯(lián)網(wǎng)等商業(yè)形態(tài)，對(duì)于我們生活服務(wù)實(shí)體經(jīng)營(yíng)而言也是同理。

這個(gè)看起來(lái)高大上的概念，說(shuō)白了就是別只顧著拉新客，維護(hù)好你的?？?/strong>，讓他們喜歡你，不僅經(jīng)常來(lái)，還樂意為你傳播口碑、介紹新客。

團(tuán)餐人都知道，要把路人變成顧客并不容易。除非已有品牌影響力、知名度，顧客會(huì)慕名而來(lái)，否則餐企開業(yè)之初要吸引新顧客基本就是靠搞活動(dòng)、送優(yōu)惠。在日常經(jīng)營(yíng)中，因?yàn)閷?shí)體店門址固定，就算是加上外賣，服務(wù)范圍基本鎖定周邊3公里。

也就是說(shuō)，若不是網(wǎng)紅店，你的顧客基本就是這3公里內(nèi)的人。對(duì)于美食城、食堂而言就更是如此，無(wú)論是開在居民區(qū)還是寫字樓附近，你的主要顧客就在10分鐘內(nèi)步行可達(dá)的人群中。

作為80%的普通團(tuán)餐中的一員，我們還是要“關(guān)注眼前”，把每一位用餐的人服務(wù)好，爭(zhēng)取再次消費(fèi)，甚至讓?？偷目诒畮臀覀冋袛埿骂櫩?。

顧客的口碑是最好的營(yíng)銷，因?yàn)轭櫩妥鳛橄M(fèi)者，面向其他消費(fèi)者時(shí)，它的立場(chǎng)與商家先天就顯得不同。而且?？徒榻B而來(lái)的消費(fèi)者更容易變成老顧客，因?yàn)檫@種基于了解的推薦更精準(zhǔn)。

不僅不用花錢重新招攬他們，還能幫我做宣傳、介紹客人，這樣的?？涂氨取罢胸?cái)貓”??！那么問題來(lái)了：怎么擁有更多常客？

這個(gè)問題還需要拆解：一是怎么變新客為?？停欢侨绾尉S護(hù)好?？停瑒e讓他們流失了。

1. 變頭回客為回頭客

與人相處時(shí)我們常說(shuō)第一印象非常重要，對(duì)商家而言，顧客的第一次消費(fèi)體驗(yàn)非常關(guān)鍵。一旦有些差錯(cuò)、不滿且沒能處理好，那你損失的不僅是一位可能的?？?，還會(huì)因其傳播失去更多潛在客人。

商業(yè)領(lǐng)域曾估量，如果一個(gè)滿意客戶向n人推薦，一個(gè)不滿意顧客至少會(huì)向n*2倍的人訴苦、抱怨。

那怎么吸引顧客再來(lái)呢？首先是產(chǎn)品給力，做為團(tuán)餐，最重要的是菜品口味以及可選擇的種類，還要根據(jù)自身定位考慮性價(jià)比、菜品品相。其次是服務(wù)，走心的服務(wù)是重點(diǎn)加分項(xiàng)。

曾經(jīng)網(wǎng)上有問卷調(diào)查《通常餐廳服務(wù)員做哪些事會(huì)讓顧客感動(dòng)》，供參考：

除了大家普遍想到的禮貌得體、響應(yīng)及時(shí)，提醒份量足夠和推薦真正好吃的也占比較多，這兩者都是真正從顧客角度出發(fā)，甚至是在顧客利益與餐企利潤(rùn)有沖突的情況下，為顧客的利益而做出建議。

有時(shí)候?yàn)榱藸I(yíng)收，商家會(huì)培訓(xùn)服務(wù)人員推薦一些高利潤(rùn)產(chǎn)品，但是若從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，也要與顧客基本需求相結(jié)合，最好能兼顧雙方利益，畢竟有5%的受訪者都表示“討厭一切套路”。

2.維護(hù)常客

團(tuán)餐與其他服務(wù)行業(yè)不同，例如美容行業(yè)即使產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目更新的慢，顧客也會(huì)長(zhǎng)期消費(fèi)。對(duì)于團(tuán)餐而言，固定的菜品時(shí)間一長(zhǎng)難免會(huì)讓顧客覺得沒新意。

如果有條件，可以定期推出一兩個(gè)產(chǎn)品迭代，以防他們總覺得食堂無(wú)非就是那些菜，已經(jīng)吃膩了。如果產(chǎn)品迭代困難，可以提供更多口味。

比如烤肉拌飯的口味，前期有麻辣、孜然等，后續(xù)推出了甜辣，現(xiàn)在又在研發(fā)沙拉、番茄等口味，給予顧客更豐富的選擇。除了口味，還可以在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行搭配創(chuàng)新，組合為不同的套餐，搭配的小菜、湯類可以根據(jù)不同的人群、不同的口味自由組合。

在服務(wù)上，有客戶管理系統(tǒng)，后臺(tái)會(huì)記錄顧客的消費(fèi)記錄，根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)可以了解顧客的口味，可以予以相應(yīng)的菜品推薦，常客會(huì)感覺異常貼心。

當(dāng)前連互聯(lián)網(wǎng)這種無(wú)地域限制行業(yè)，都因流量被瓜分的所剩無(wú)幾且獲取成本極高，進(jìn)而不求拉新、極力留存。團(tuán)餐這樣服務(wù)范圍和客群容量有限的實(shí)體店，又怎么指望客人不遠(yuǎn)千里前來(lái)光顧。就算有，那也是極有特色的少量商家。

珍惜現(xiàn)有的每一位?？?，他們都是一座寶藏，一個(gè)可以帶動(dòng)新客的秘密武器。