“顧客就是上帝”這是從事服務(wù)業(yè)人員的口頭禪！
但是做團(tuán)餐顧客體量如此之大，怎么可能沒有投訴。
所謂“抱怨是金”，當(dāng)顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機。
顧客滿意有三大定律：
杠桿比24倍：一個餐企只能聽到4%不滿顧客的抱怨，其余96%只會默默選擇不再光顧。因此一個顧客抱怨背后代表24個相同聲音。
擴散比12倍：“好事不出門，壞事傳千里”，1個不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要12個滿意顧客創(chuàng)造出來的利潤才能夠平衡。
成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。
今天滿滿為大家分享一篇文章，來幫助大家解決這個世紀(jì)難題——如何正確處理顧客抱怨。
對抱怨和投訴的顧客而言，顧客有沒有受到實質(zhì)性的傷害，是性質(zhì)的分水嶺，決定了顧客的堅持程度。
因此處理抱怨的前提，先學(xué)會分級，區(qū)分好是屬于第一類還是第二類，該由誰處理。
性質(zhì)較輕，服務(wù)員或者店長即可妥善處理。
例如：菜品質(zhì)量有問題、菜品數(shù)量少了、菜品價格不正確、服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈。
性質(zhì)較為嚴(yán)重，一線員工或店長處理無果時，顧客要求公司管理層出面解決。
例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷。
“相信所有問題都可以被解決，只是看由誰解決！”
研究表明：
當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客還會再來購買；
拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；
若餐企對顧客投訴反應(yīng)時間超過四周或更長，顧客滿意度會降低一半以上。
那么，如何快速、正確、有效處理這么棘手的問題呢？
顧客抱怨的處理流程：
a. 快速反應(yīng)
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐企非常重視顧客的意見。
b. 保持冷靜
冷靜觀察問題癥結(jié)所在，對自己要有信心，持有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。因為態(tài)度有時會比問題本身還重要。
c. 仔細(xì)聆聽
仔細(xì)收集事實，不打斷顧客反饋。傾聽的過程即是顧客表達(dá)不滿的過程。
d. 真誠致歉
常用語句“對不起，給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責(zé)備顧客，這樣顧客才能感受到你對他的重視。
e.準(zhǔn)確判斷
①先判別：
據(jù)經(jīng)驗和相關(guān)信息，判斷問題原因，嚴(yán)重程度，是否有處理權(quán)限，顧客的身份與目的、事件性質(zhì)。
②使用原理（這點很重要哦~）：
雪房原理：不要讓問題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化；
眼睛原理：你的上司不在第一現(xiàn)場，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達(dá)給他，以方便他處理問題。
f. 立即行動
以誠懇的態(tài)度提出解決方案，與顧客達(dá)成一致后立即付出行動，與顧客保持良好溝通，追蹤問題的進(jìn)展，直到顧客滿意。
g. 輻射溝通
深入調(diào)查問題原因，制定行動計劃，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！
處理抱怨時，堅決杜絕這樣的回答：
“因為……就是這種價格”；“我決定不了”；“不會”、“不行”；“不知道”、“不清楚”；“絕對沒有說過那樣的話”；“因為是我們這里的規(guī)定”；“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找供應(yīng)商吧”……
這里大家可以借鑒麥當(dāng)勞面對客訴的處理方法。
麥當(dāng)勞處理顧客抱怨五大程序
對麥當(dāng)勞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉
當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰的過錯，服務(wù)員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。
（2）傾聽
服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
（4）記錄
對較復(fù)雜事件，服務(wù)員需詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時間。
（5）跟蹤
服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門確實執(zhí)行，檢測執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。
處理抱怨的技巧，你，get了嗎？