對于團餐企業(yè)來說，想要提升好的體驗就要有好的管理，好的管理就包含了在供應(yīng)鏈和服務(wù)中達到特別優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，而在美國有這樣一家團餐企業(yè)，一直將奉行“流程為王”，并因此成為全球團餐行業(yè)排名第二的巨頭，它就是愛瑪客。

　　愛瑪客(Aramark)是美國一家提供餐飲服務(wù)，設(shè)施，以及為企業(yè)教育機構(gòu)，體育設(shè)施，聯(lián)邦和各州監(jiān)獄和醫(yī)療機構(gòu)提供服裝的供應(yīng)商。公司總部位于賓夕法尼亞州費城愛瑪客塔。在2012年，愛瑪客營業(yè)收入為135億美元，被列為財富500強最大的雇主第23位。2013年，其收入是139.5億美元，到2017年，營業(yè)收入達144.14億美元。

　　愛瑪客為美國500強企業(yè)之一。愛瑪客是一家業(yè)務(wù)遍及全世界22個國家，擁有超過27萬名員工的跨國企業(yè)。公司擁有近70年專業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，客戶覆蓋醫(yī)療機構(gòu)、院校、運動娛樂場所、商務(wù)中心等，提供配餐、項目管理等服務(wù)。

　　1930年一個名叫戴夫·戴維森的年輕人用自己的老道奇車作為庫房和店鋪開始售賣花生，愛瑪客從這里誕生并最終發(fā)展為卓越服務(wù)的標(biāo)桿。1945年戴維森和他的兄弟亨利創(chuàng)辦了戴維森兄弟公司，成為加利福尼亞最大的自動零售商之一。1950年戴維森兄弟和菲什合并他們的公司, 組建了美國自動零售公司(ARA)。2000年愛瑪客中國并購北京金白領(lǐng)餐飲有限公司,完成項目服務(wù)和餐飲服務(wù)綜合一體化的架構(gòu)。在2008年北京奧運會期間，為逾6000名運動員、教練、志愿者、媒體工作人員提供配餐服務(wù)。

　　愛瑪客通過連續(xù)并購進軍中國市場。愛瑪客中國始于1998年, 其前身是美國ServiceMaster的特許經(jīng)營商——光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)(中國)有限公司。愛瑪客在收購了ServiceMaster后, 于2004年收購光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)(中國)有限公司。2006年又進一步收購北京金白領(lǐng)餐飲服務(wù)有限公司,完成項目服務(wù)和餐飲服務(wù)綜合一體化架構(gòu)。目前在北京、天津、上海、蘇州等30多個城市，為近250家醫(yī)院、工廠、學(xué)校、政府及商業(yè)寫字樓提供包括配餐在內(nèi)的綜合服務(wù)，員工數(shù)量超過15000人。此外，愛瑪客還是國內(nèi)諸多大型賽事活動的主要餐飲供應(yīng)商，例如上海F1 、北京奧運會等。

　　愛瑪客是如何憑借標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來獲得全球22個國家市場的呢?尤其是在中國能夠服務(wù)北京奧運會，可見其實力強悍，強大的企業(yè)必有異于常人的厲害武器，今天團參君為大家盤點愛瑪客帶給我們的三大啟發(fā)。

　　啟發(fā)一：標(biāo)準(zhǔn)建立永堅持

　　時光回到10年前，愛瑪客醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)場，一名老外手里拿著一把拖布，邊說邊對新入職的經(jīng)理及新員工演示著，間或蹲下來親自做著示范。

　　“清潔還需要流程嗎?難道我們連打掃衛(wèi)生都不會?”臺下員工面面相覷，他們感到既新鮮又好奇。

　　“不，你當(dāng)然會掃地、清潔地板，但按我說的流程去做，方法更正確，結(jié)果更有效?！崩贤饫^續(xù)演示著，例如在醫(yī)院病區(qū)提供清潔服務(wù)時，不允許用掃把，要用塵推，因為掃把會使灰塵浮起，不利于病人、醫(yī)護及員工健康。塵推前24小時噴上牽塵液，員工在地面清潔時塵推不離開地面，可以最大限度降低污染;清潔車上的消毒藥劑提籃隨時跟隨員工，不能無人看管，避免兒童觸及……“這樣做的目的是為了創(chuàng)造最佳環(huán)境，防止交叉感染，并讓病區(qū)人員更加安全?！?/p>

　　10年過去了，當(dāng)年的老外邁克先生已經(jīng)擔(dān)任愛瑪客(中國)的高級副總裁，每每視察現(xiàn)場或者查究安全隱患，他的第一個問題仍然是：標(biāo)準(zhǔn)化怎么規(guī)定的?員工有無按照流程操作?新員工上崗前后，先要接受一對一式的四步培訓(xùn)，第一步培訓(xùn)師告訴新員工怎么做?第二步示范給新員工看，第三步新員工告訴培訓(xùn)師怎么做，第四步新員工示范給培訓(xùn)師看。這樣流程式的培訓(xùn)在最初幾周反復(fù)進行演練，直到新員工運用自如。

　　“這是一個勞動密集型行業(yè)，沒什么高深的技術(shù)，越如此，流程和標(biāo)準(zhǔn)化顯得越為重要。”在愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)(中國)副總裁王永治看來，國內(nèi)少有后勤外包服務(wù)企業(yè)像愛瑪客那樣規(guī)范，太多的企業(yè)和員工服務(wù)過于隨意、靈活，100個人可能有100個不同的方式方法，這也是影響他們?yōu)榭蛻籼峁└邇r值服務(wù)的障礙所在。

　　啟發(fā)二：事事人人皆流程

　　愛瑪客的流程體系不僅體現(xiàn)在一線員工的實操層面，還融入到了從銷售到運作實施的每一個過程。

　　愛瑪客有一個專門的測量定價部門，與銷售和運作三足鼎立又相互合作，靠流程運轉(zhuǎn)?！叭绻▋r由銷售部門計算，由于目標(biāo)壓力及利益驅(qū)動，定價將趨于低于實際運作需要;而定價由運作人員計算，為了能夠獲得寬松的空間，定價又很可能高出客戶承受力。由獨立的測量師隊伍到客戶現(xiàn)場考察、測算服務(wù)成本，是相對客觀和健康的方式。這樣的流程運作有時確實制約了銷售進度，但更符合客戶對于價值的真實需求，從另一個側(cè)面也保護了愛瑪客的長期發(fā)展利益”。

　　啟發(fā)三：重視一線有保障

　　“在服務(wù)和勞動密集型行業(yè)，尊重一線員工，首先從最基本的遵守法律，遵守勞動法，保護一線員工的合法權(quán)益開始。”愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)(中國)副總裁介紹，“愛瑪客從事的行業(yè)身處藍領(lǐng)底層，但遵守法律則可能超越白領(lǐng)?！彼幸痪€員工每周40小時工作制，享受雙休日或替休日，法定節(jié)假日、年假，嚴格按照《勞動法》規(guī)定支付員工節(jié)假日加班費。在福利保障方面，除繳納國家規(guī)定的福利保險公積金之外，員工還額外享受意外傷害險、雇主責(zé)任險及第三方公眾責(zé)任險等。

　　2008年初，愛瑪客蘇州項目的一名清潔女工在上班途中被卡車撞傷，肇事司機逃逸，當(dāng)日下午實施截肢手術(shù)，之后醫(yī)療費用及傷殘補助費用共計40萬元，全部由愛瑪客公司通過雇主責(zé)任險由保險公司承擔(dān)支付。如果不是基于愛瑪客完善的流程和體系，很難想象公司或者員工個人如何面對這樣巨大的不幸災(zāi)難。

　　梳理愛瑪客的管理之道，我們不難發(fā)現(xiàn)愛瑪客的秘訣就是，在服務(wù)上，樹立極致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并堅持標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)良的體驗;在做事上，打造流程化的操作標(biāo)準(zhǔn)，極致效率;在員工管理上，重視和尊重員工的權(quán)益，給予員工完善的保障。對于各位老板來說，想要成為優(yōu)秀的團餐企 業(yè)，過程中也是異曲同工的。

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