三、促銷管理

（一）促銷控制的環(huán)節(jié)

1.前期準(zhǔn)備

    食堂經(jīng)理組織會(huì)議討論促銷方案，包括促銷形式、人員安排、場(chǎng)地布置、促銷時(shí)間、促銷地點(diǎn)、促銷對(duì)象、促銷效果、財(cái)務(wù)預(yù)算、促銷產(chǎn)品和數(shù)量、促銷價(jià)格、促銷過程中的緊急處理預(yù)案等，并針對(duì)布置的內(nèi)容進(jìn)行必要的人員培訓(xùn)和預(yù)演。

2.實(shí)施過程

   在促銷過程中，應(yīng)注意調(diào)配好促銷人員，關(guān)注他們的服務(wù)禮儀和服務(wù)速度，控制促銷現(xiàn)場(chǎng)的飲食安全、秩序安全，以及促銷產(chǎn)品的銷售數(shù)量，及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況?；顒?dòng)即將結(jié)束時(shí)應(yīng)提前告知顧客。

3，結(jié)束

    促銷活動(dòng)一般應(yīng)準(zhǔn)時(shí)結(jié)束(顧客若反應(yīng)強(qiáng)烈，可適當(dāng)延長(zhǎng)1～2天)·結(jié)束后及時(shí)調(diào)查活動(dòng)效果，完成財(cái)務(wù)的桜算對(duì)比，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)井做好文字備案。

(二)促銷實(shí)務(wù)

    門店的營(yíng)銷，分為新店開張時(shí)造勢(shì)促銷和營(yíng)業(yè)過程中的促銷。

1.新店開張促銷

    在準(zhǔn)備工作就緒前，展開造勢(shì)宣傳，貼海報(bào)、發(fā)傳單、張掛橫幅標(biāo)語。如"X月x日× ×食堂試營(yíng)業(yè)X月x日，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了飯菜，來點(diǎn)建議和意見吧！有了您的關(guān)注，我們還可以更好!× ×食堂X月X日試營(yíng)業(yè)!傳單內(nèi)容。X月X日××食堂開張，贈(zèng)送禮品，贈(zèng)完為止"等。在食堂內(nèi)外、

主要道口張貼宣傳廣告，使之引人注目，氣勢(shì)要大。

    新店為了吸引顧客，可以適當(dāng)采用～些價(jià)格促銷方式，但直接的降價(jià)并不可取。因?yàn)轭櫩蛯?duì)菜品價(jià)格十分敏感，在促銷結(jié)束，恢復(fù)價(jià)格時(shí)，顧客可能因?yàn)閮r(jià)格的回升而流失。更好的做法是，不直接降價(jià)，而是伴隨顧客的菜品消費(fèi)推出一定的贈(zèng)品，比如一份套餐配送一碗湯、一杯奶茶或是一份水果。這樣既可以起到促銷的作用，又能避免菜價(jià)的波動(dòng)。

2，管業(yè)過程中的促銷

營(yíng)業(yè)過程中的促銷有如下下幾種，其方法見表2-8.

食堂在經(jīng)營(yíng)過程中的促銷工作，根據(jù)經(jīng)營(yíng)的情況需要靈活掌握，沒有固定模式，但是營(yíng)銷活動(dòng)是食堂與顧客聯(lián)系的紐帶，是增加營(yíng)業(yè)額的重要手段，要像重視產(chǎn)品一樣對(duì)待它。

滿客寶智慧食堂的互動(dòng)管理功能，可以為食堂和就殘值提供最直接的溝通平臺(tái)，也是傳統(tǒng)平臺(tái)所不具備的，食堂可以在功能中自定義一些投票、主題活動(dòng)等，例如，我最喜歡菜、我最喜歡的廚師等，通過這種方式不只是提升了員工對(duì)食堂的滿意度，更主要的是可以增加就餐者的歸屬感和信任感。

四、食堂服務(wù)人員管理

在食堂擔(dān)任生產(chǎn)和操作性角色的人，在顧客眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。事實(shí)上，食堂的飯菜售賣人員就同時(shí)擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)推銷的雙重角色。因此，營(yíng)銷管理者應(yīng)該注重對(duì)聘用人員的挑選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。在日常服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)該遵守一定的行為規(guī)范，統(tǒng)一著裝，注意形象，保持良好的儀容儀表，時(shí)刻為顧客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）服務(wù)人員言行舉行規(guī)范

要求：語言流暢、言語謙恭、語調(diào)親切、語速音量始終、言詞簡(jiǎn)潔清楚、用詞得體；對(duì)待顧客態(tài)度要做到自然主動(dòng)、熱情周到、禮貌謙虛、大方穩(wěn)重、講普通話。

√服務(wù)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語，并能靈活掌握.

√顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)主動(dòng)打招呼，使用招呼用語如您好!歡迎光臨!

√與賓客對(duì)話要謙恭，使用國(guó)內(nèi)稱呼用語，如客人、先生、女士等，前面可加修飾語進(jìn)行準(zhǔn)確表達(dá)。

√向賓客問好時(shí)，使用問候用語。如您好!早上好!中午好!晚上好!

√服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用服務(wù)用語.如請(qǐng)您稍候!請(qǐng)問您有什么需要嗎?

√服務(wù)有不足之處或賓客有意見時(shí)，使用道歉用語，如對(duì)不起!實(shí)在對(duì)不起!打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒!請(qǐng)您再稍等一下，給您添麻煩了!

√感謝顧客時(shí)，使用感謝用語。如謝謝!謝謝您的光臨，感謝您的提醒!

√回復(fù)顧客感謝時(shí)，使用禮貌用語。如不客氣，這是我應(yīng)該做的!

2.服務(wù)人員舉止動(dòng)作規(guī)范

要求舉止文雅、謙恭有禮、有素養(yǎng)、不卑不亢。

√在客人面前，不得岨嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵，

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝、

√工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩和扎堆聊天在工作區(qū)域內(nèi)不得穿拖鞋及高跟鞋，動(dòng)作要輕，不得跑或跳，不得追逐打鬧。

√接待客人時(shí)要面帶微笑，站立端正，注視客人，用心聆聽，不搶話、插話，爭(zhēng)辯講話聲音適度，有分寸；語氣溫和、文雅不得因盤點(diǎn)、結(jié)賬或交接班而怠慢客人，

√尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、不議論、指點(diǎn)客人不取笑、諷刺客人不以膚色。種族、信仰、服飾、地位取人。

√撿到客人遺失物品，要及時(shí)尋找失主如找不到失主，要及時(shí)上交給主管處理

3.服務(wù)人員站立規(guī)范
    要求姿勢(shì)端正、精神飽滿、注意力集中、不前仰后合、不倚不靠、不可有不規(guī)范和不文雅的舉止動(dòng)作，如插兜、叉腰、抱肩、前后叉腿或單腳站立不得東張西望，搖頭晃腦。
√抬頭挺胸，目光平視前方，面帶微笑，輕度巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況.
√雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。
√服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1/3.
4.服務(wù)人員行走規(guī)范
要求精神飽滿、動(dòng)作緊湊、快而不慌、急而不亂、輕盈敏捷。

√行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方行進(jìn)，上身保持平穩(wěn)，不接不晃

√步幅均勻，小步快走。一般身高的服務(wù)員應(yīng)該保持每步跨度半米左右，步頻緊湊適當(dāng)。

√行走時(shí)雙臂自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)、不蹦跳、不東張西望.

(二)妥善處理顧客投訴

正確對(duì)待客人投訴，對(duì)客人投訴要高度重視。服務(wù)人員要保持冷靜，任何情況下服務(wù)員都必須認(rèn)真聽取顧客意見。

√不與客人爭(zhēng)辯，向客人表示歉意，表示愿意為客人服務(wù)，從而讓客人感到你對(duì)他的關(guān)注，讓客人充分相信你、

√通過了解情況，迅速掌握事實(shí)；詢問客人的要求，迅速采取補(bǔ)救措施。

√自己解決不了的投訴，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)同時(shí)讓客人感到管理人員對(duì)他成誠(chéng)意，表示愿意為客人服務(wù)，從而讓客人感到意見是重視的。必要時(shí)，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面為客人解決問題，

√與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，共同解決客人投訴、必要時(shí)使用其他形式樸救或賠償掣

受損失的部分，保護(hù)食堂的名譽(yù)，

√對(duì)每一次投訴要做好記錄，內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、接洽人、處理辦法、處理人、處理結(jié)果等，

√對(duì)投訴定期匯總，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的人員進(jìn)行因育或做行政處理，并在今后工作中加以改進(jìn)，杜絕類似事故再次發(fā)生。

√發(fā)生顧客嚴(yán)重投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客正常進(jìn)餐食堂服務(wù)員與主管應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客自投訴事宜。

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